瞬間のちから
顧客を魅了し
社員のやる気を引き出す心理技術
記憶に残る体験を意図的に作ろう！
そうすれば、
人を喜ばせながら、
利益も上げられる！
目次
Part0
決定的瞬間
chapter1
決定的瞬間とは？
なぜ、その瞬間を創るべきなのか？
勉強を頑張っている学生を称えるイベントがあったらいい……8
決定的瞬間は偶然起こるものなのか？……11
長く記憶に残るような決定的瞬間を増やす……12
chapter2
瞬間に着目する
どのような瞬間が価値ある時間なのか？
いつが大切な瞬間か知っておく……23
「結婚生活を振り返るセレモニー」……28
節目を祝うことの重要性……31
最悪の事態は、わからないように覆い隠す……33
注目スべき瞬間に組織はどう向き合うか……38
PART1
高揚する瞬間
chapter3
最高の瞬間を作り上げる
時間や労力を投じた「記憶に残る最高の瞬間」作り
「ゴールディング裁判」……48
顧客サービスを成功させるには……56
高揚する瞬間を作る3つの作戦……63
「私は恵まれている。余命3ヶ月と告げられたのだから」……67
chapter4
台本を逸脱する
戦略的サプライズを持って人々の予想を裏切る
ぬいぐるみのジョシーの休暇……71
変革を起こすには、本質的に台本から逸脱する……80
戦略としての「台本からの逸脱」……85
PART2
気づく瞬間
chapter5
真実に直面して当惑する
自分たちの生活に嫌悪感を抱かせて、意識改革を後押しする
屋外排泄の習慣をなくすには……98
世界の見え方が変わる決定的瞬間……104
脳に何かがひっかかって苦戦する……106
chapter6
気づくために挑戦する
自分自身に対する理解を深める必要があるなら
自己洞察につながる「行動」をする……112
「ピーク・エンドの法則」……117
メンターの方程式?：「高い基準＋保証」で後押しする……120
メンターの方程式?：目標と支援には強い力がある……121
リスクに挑む……125
PART3
誇らしく感じる瞬間
chapter6
気づくために挑戦する
自分自身に対する理解を深める必要があるなら
自己洞察につながる「行動」をする……112
「ピーク・エンドの法則」……117
メンターの方程式?：「高い基準＋保証」で後押しする……120
メンターの方程式?：目標と支援には強い力がある……121
リスクに挑む……125
chapter7
周りの人たちを認める
相手を認めることによって、彼らにとっての決定的瞬間を作る
「声を出さずに歌いなさい」……138
みにくいアヒルの子が美しい白鳥に変化するとき……140
相手を上手に評価する……142
心のこもった形で感謝を伝えるには……147
「感謝の訪問」の効果……151
chapter8
節目を増やす
私たちは誰でも節目が好きなのだ
最終目標にたどりつくために……154
レベルアップ戦略でやる気になる節目を作る……157
誇らしく感じる瞬間に気づいているか……160
私たちは、誇らしく感じるチャンスを逃している……162
節目は最高の瞬間に値する……165
最後のひと押しを出す節目効果……167
chapter9
勇気を出す練習をする
勇気とは恐怖に抵抗し、打ち勝つことである
何が、公民権運動における第一歩を支えたか……170
勇気を出す瞬間……174
プロの役者が参加した実践練習で緊張感を作り出す……179
PART4
結びつく瞬間
chapter10
共有できる目的を作る
グループメンバーと親しくなっていくためには
患者の幸せの探求という目標を共有する……194
全スタッフが一緒に取り組む……200
つらい体験---共通の課題に取り組む……202
より大きな意味---目的をもたせる……204
chapter11
結びつきを強める
あらゆる関係作りに有効な「秘伝のソース」
教師と親の関係が学校改革のカギだった……210
相手が敏感に察知している時、人間関係が強まる……217
相手を敏感に察知して人間関係をスムーズにする……224
「親密になりやすい」会話、「なりにくい」会話……227
chapter12
瞬間を大切にする
どうすれば、最高の瞬間をより素晴らしいものにできるか
決定的な瞬間そのものを目標にしよう……238
「気づきの瞬間」……243
もっと知識を深めたい読者への提案……250
Appendix
トラウマの瞬間への対処
前向きな成長のための5つのアドバイス……251
著者 チップ・ハース（Chip Heath）
スタンフォード大学ビジネススクール教授。専門は組織行動論、経営戦略。GoogleやGapなどの世界的企業のコンサルティングを行う。450社を超える新興企業の事業戦略や企業メッセージの策定をサポートしている。シカゴ大学ビジネススクールやデューク大学フュークアビジネススクールでも教鞭をとっていた。カリフォルニア州ロスガトス在住。
著者 ダン・ハース（Dan Heath）
デューク大学社会起業アドバンスメント・センター（CASE）シニアフェロー。ハーバード大学ビジネススクールでMBA取得後、同学の研究員を務める。オンライン教育大手「シンクウェル」共同創設者。社会起業家の活動を支援している。ノースカロライナ州ダーラム在住。
⇒ 瞬間のちから
